中国物业管理协会会长 沈建忠

         习近（jìn）平总（zǒng）书记在十九大报告（gào）中宣布中国特色（sè）社会主义进入了新时代。写字楼经济和（hé）写字楼物业服务也（yě）进入了新时代。新时代的写字楼物（wù）业管理有（yǒu）什么（me）特（tè）点？写字楼物业服务企业应该如何定位（wèi）与发展？我简单谈几点思考。

         本（běn）次会议的承办单（dān）位楷林物业，是一（yī）家很（hěn）有特色（sè），也很有故（gù）事的企（qǐ）业（yè），公司成立至今只（zhī）有11年，在行业中（zhōng）发展（zhǎn）历程不算很（hěn）长，但打造（zào）了独具特色的品（pǐn）牌，是受行业尊敬（jìng）的（de）企业。总结楷林物业的发展，可以发现以（yǐ）下几个特（tè）点：

        一是专注。楷林物业专注（zhù）于高端写字楼物（wù）业管理，虽是后起之（zhī）秀，但是基础非常扎实（shí）。向下扎（zhā）根于基础服（fú）务，向上打造高品牌、高（gāo）品质，致力于做写字楼的运（yùn）营服务商，用专业、专注的精神来打造楷林物业品牌。

棉签清洁（jié）电梯按键

        二是有价值的服（fú）务理念。楷林物业（yè）将写字楼作为一个生命体来对待，把服（fú）务对象（xiàng）赋予（yǔ）了生命，用更人性化的方式呵护它（tā），让它变得更好，用更精致的、更精细化的匠心去（qù）提升它的价值。楷林物业品牌背后凝聚着（zhe）非（fēi）常有价（jià）值的理念，那就是“极（jí）致、细节”这四（sì）个字。他（tā）们能做到每一部（bù）电梯候梯（tī）时间控制在（zài）27.5秒以内；用（yòng）9层工艺打造（zào）停车（chē）场地坪漆，降低噪（zào）音，提高舒适感；甚至用棉（mián）签来做清洁，80多种清洁剂应对不同污（wū）垢。能做到这样，是以一（yī）种（zhǒng）赋予物业服务以生命（mìng）的理念（niàn），是用全生命（mìng）周期的服务理念（niàn）精心做好各种服务。

        三是形（xíng）成一（yī）套行之（zhī）有效的（de），具有楷林物业（yè）特色的、标（biāo）签（qiān）的服务（wù）体系。该体（tǐ）系分为四大板块（kuài）：精（jīng）管理（lǐ）、悦体验、优资（zī）产（chǎn）、智互享。这也是楷（kǎi）林物业的核（hé）心竞争力（lì），是其品牌（pái）价值和（hé）软实力所在。我们常（cháng）说，在（zài）市场环境下，拿什么去打动客户？拿什么（me）去占领（lǐng）市（shì）场？很大（dà）程度上靠你的软实力，靠你形成的一套（tào）有价值的（de）服务（wù）体（tǐ）系。

        四是靠“硬功夫”打磨品牌、塑造（zào）软实力。楷林物业的品牌（pái）很光鲜，但打磨品牌、塑造软实力是需要“硬功夫（fū）”的。比（bǐ）如精管理，我印（yìn）象非常深刻，楷林物业的项目（mù）管理一共包（bāo）括十大类（lèi）330多（duō）项，完全是一个闭环管理的系统，包含（hán）了每一个环节怎么去做，每一个节点怎么去做（zuò），每一个操作应该怎么去做，每一个数据应该怎么（me）规（guī）制。每一（yī）项（xiàng）人性化、精细化的服务（wù），方方面面都（dōu）体现了人文情怀、健（jiàn）康安全。能够人人称道（dào）的品牌，是服务对象通过愉悦的体验，感受到细致（zhì）入微的关爱、关心、关怀，发自内心给予（yǔ）的（de）肯（kěn）定。楷林宣传（chuán）片里的大客户（hù）CEO谈服务感受就（jiù）是很（hěn）好的佐证，能够让（ràng）人感觉到这些（xiē）客户是真心满（mǎn）意楷林物业的服务。

         楷林物业的追（zhuī）求、梦想、创新精神，是行业很多企业也都具备（bèi）的（de）精气神，这样一（yī）种新的现（xiàn）象，是值得（dé）我们自豪，值（zhí）得我们发扬的，相信有（yǒu）了他们这（zhè）样一批企业，行业的明天会更加美好！

         楷林及一大批优秀企业的（de）成（chéng）功与经验，带来很多的惊喜（xǐ）和启示，也让我们有必要重新审视写字（zì）楼物业未来，如何通过创新（xīn）发（fā）展，做大（dà）做强。

第一，中国特色社会（huì）主义进入了新时代（dài），写字楼经济和写字楼物业服务也随之进（jìn）入新时代。

        从围墙式（shì）的（de）企业办公环境到企业集聚（jù）的写（xiě）字（zì）楼（lóu）开放模式，也体（tǐ）现了国家的开放发展。中国（guó）的写字楼已经（jīng）不能（néng）以栋来衡量，而是（shì）以群来衡量。像如楷林IFC，有23万平方（fāng）米，设备配备标准基（jī）本超（chāo）过国（guó）际标准。我国写字楼物业管理在绿色、金融、安全、智（zhì）能化程度（dù）方（fāng）面，也已经和过（guò）去不在同一数量级了。

楷林IFC全景（jǐng）

        为什么会出现目前（qián）的发展现状？我认为多种因素在其中起（qǐ）作（zuò）用（yòng）。比如实体经济从“制造”到（dào）“智造（zào）”方向发（fā）展（zhǎn），需要有（yǒu）更多的（de）研发中（zhōng）心，我国（guó）提倡“大众创（chuàng）业、万众创新”，出现了越来越多的科技型孵化企业。高端产业正在以超乎想象（xiàng）的（de）步伐前进，也就催生了更（gèng）多高端写字楼服务新需求。

        我国写字楼每年（nián）供（gòng）应量全球第一，这也是中国新（xīn）时（shí）代（dài）写（xiě）字（zì）楼的发展态势。当然写字楼（lóu）的空置（zhì）率也不小（xiǎo），因此也出现了一些（xiē）不同的声音，有的人认为按照（zhào）现在的消（xiāo）化能力，一百年也无法（fǎ）消化。我认为持有这种观点的人（rén），缺（quē）少发展的眼光（guāng）。上海浦东过去写字楼空置（zhì）率也相当高，甚至（zhì）出现（xiàn）写字楼不要租金，供（gòng）企业免费使（shǐ）用，只需交物业费的情况，但是（shì）现在浦东的写字楼已经一房难（nán）求。

第（dì）二，写字楼物业管理要走中国特色发展道路。

        习近平总书记在十九大报告（gào）中着重（chóng）强（qiáng）调中国特色。中国多年（nián）来的发展证明了（le）只有按照中国特色去办事（shì），才能把事情办好，物业服务也要按照中国特色（sè）去服务（wù），才能（néng）把工作做得更好。写字（zì）楼（lóu）物业管理（lǐ）走中国特色发展道路，一是把控和利用好（hǎo）政府给予写字楼的一些优（yōu）惠政策，如人才的引进方面；二是针（zhēn）对写字楼（lóu）背后的全（quán）球化商业活动，以（yǐ）国际化视野做（zuò）好服务。

第（dì）三，针对写字楼（lóu）的虹吸效应（yīng），做好管理和服务的设计（jì）。

         写字楼经济所产生的（de）财（cái）富效应以及（jí）产业延伸，对周边经济（jì）的影响是扩（kuò）散性（xìng）的，也意味着对当地GDP及税收的贡（gòng）献，是非（fēi）常可观的。物业服务企业要针对写字楼对人才、资金、技术等资源的虹吸效应，做好管（guǎn）理和服务的设计。一是写字楼（lóu）聚（jù）集大量（liàng）的人（rén）流物（wù）流，范围可延（yán）伸至餐（cān）饮、服务（wù）、会展等。这也对写字楼物业消防、安防等方面（miàn）的管理提出了更高要求（qiú）。二（èr）是（shì），写（xiě）字楼大量（liàng）新技术和新设备的应用，给写字楼（lóu）物业管理提出了新的要求；三（sān）是，写字（zì）楼集聚了大量（liàng）的企业客户，要提（tí）供（gòng）更（gèng）加（jiā）多元化、个性化的服务，让客户获得更好的体验。很（hěn）多大企业都愿（yuàn）意付（fù）费把（bǎ）所有后勤工（gōng）作交给综合服务商，这也是（shì）一种趋势和方向。可以（yǐ）给行业带（dài）来很大（dà）的增值服务空间。

         一是，新时代写字楼（lóu）物业服（fú）务（wù）要在行业里起（qǐ）到引（yǐn）领（lǐng）作用，要在行业中发（fā）挥（huī）人才高地（dì）的作用，要（yào）在专业管理和（hé）专业技能上起到标杆示范的作用，把（bǎ）行业企业优秀的一（yī）面传承扩散出去，特（tè）别是（shì）在（zài）智能化建设方面，写（xiě）字楼业态开展智能化建设（shè）相比其他业态（tài）要容易得多，也应该走（zǒu）得更快一些、更好（hǎo）一些。所以应该在行业内建设培（péi）养（yǎng）和孵化高素（sù）质、高技能人才的（de）基（jī）地（dì）和中心（xīn），在高技术（shù）、高科技以及（jí）好（hǎo）的商业模式方面，起（qǐ）到（dào）引（yǐn）领、扩散（sàn）的作（zuò）用。虽然不能完全说谁拥有（yǒu）写字楼物业，谁（shuí）以后就一（yī）定能够统领（lǐng）我们这个行业，但如（rú）果企业业务中（zhōng）包（bāo）含写字楼物业业态，企（qǐ）业的优势（shì）一定会更明显。如何把（bǎ）企业的优（yōu）势转化成特色，这是需要考虑的问（wèn）题（tí）。

二是，写字（zì）楼物业服务（wù）方面体（tǐ）现中国特色。

        首先，在（zài）绿色管理（lǐ）、智慧管理上（shàng）要青出于蓝（lán）胜于蓝，要体现（xiàn）后发优势，成（chéng）为在全世（shì）界都能够叫得响的（de）服务高地。正如习总（zǒng）书记（jì）讲的，科技（jì）上（shàng）要做强国，写字楼物业（yè）服务（wù）在物（wù）业管（guǎn）理行业中首先要成（chéng）为最强板（bǎn）块（kuài）和领域（yù）。现在中国的（de）写字（zì）楼供应量位居世界第一，行（háng）业拥有这么好（hǎo）的资源和（hé）舞台（tái），要把这台戏唱好。

        其次，写字楼物业服务企业应（yīng）该提供更人性化的服务。党（dǎng）的（de）十（shí）九（jiǔ）大报告指出：“中国特色社会主义进入新时代，我（wǒ）国社会主要矛盾（dùn）已经转化为人（rén）民日益增（zēng）长的美好生活需要和（hé）不平（píng）衡不充分（fèn）的发展之（zhī）间的矛盾。”物业管理行业的人性化服（fú）务应（yīng）该包含智（zhì）能化（huà）、标准化、多元（yuán）化、个性（xìng）化，以“极致、细（xì）致、匠心”精神，把服务的（de）人性化更（gèng）多地体（tǐ）现出来。

        中国特色（sè）的写字楼物（wù）业（yè）服务企业，应该是（shì）综（zōng）合服务商、供应商，甚至是城市的经营商，包括市政PPP项目等都要纳入物业管理的范畴（chóu）。综（zōng）合性的服务一定也是通（tōng）过专业（yè）专（zhuān）注的服务体现到点上、环节（jiē）上的（de）。集（jí）成专业、服务（wù）、技术渗透到写字楼物业的产业链中，就是我们的特色。处在人工智能（néng）时代、大数据时（shí）代、云计算时代，作为（wéi）综合型（xíng）管理的物业管理行业要更好地接受这（zhè）些资源，调动这些资源（yuán），使服务更简单（dān）、更有价值。