我来自深圳，1987年开始从事物业管理，1996年开始（shǐ）主持长城物（wù）业的（de）经营工作。1997年（nián），长城物（wù）业（yè）从一个国有（yǒu）企（qǐ）业改制（zhì）成一个员工持（chí）股（gǔ）的股（gǔ）份制有限企业。公司从事物业（yè）管理30年（nián）来，在80多个城市服务了100多（duō）万户家庭，我们目（mù）前的服务人员达到3万多人。在近（jìn）几年的商业（yè）社会（huì）变革、技术快速发展的当下，我们在（zài）2012年启动了“一应云联盟（méng）”，我们（men）采（cǎi）取了“开放（fàng）、合作、共（gòng）享”的理念和云物业服务的方式（shì）发起（qǐ）了（le）“一应云联（lián）盟”。目前“一应云联（lián）盟”服务的社区达到了（le）7000多（duō）个、覆（fù）盖了600多万户（hù）家（jiā）庭。

尽管如（rú）此（cǐ），这30多年来确实是走得不容易（yì），我们（men）走到（dào）现在也（yě）有非（fēi）常（cháng）多的困惑（huò）和迷茫。有时候看到开发商与业主（zhǔ）之间的矛盾，以及业主与物业公司的矛盾，有时候也看到（dào）业主之间（jiān）的摩擦，这些（xiē）都是我（wǒ）们（men）要（yào）面对的问题。

从业30多年来，我记得在（zài）20多年（nián）前（qián），人力资源成本只占（zhàn）到物业管理成本的35%左右（yòu）。但是，经历（lì）了十（shí）几、二十年（nián）最低工资每年10%的增长之后，现在的人（rén）力资源成本占到物（wù）业管（guǎn）理成本大概70%-80%。所以，作为（wéi）一个经营（yíng）者（zhě），我们（men）一直在纠结（jié）物（wù）业服务品质与公司经济效益（yì）之间的（de）矛盾，一直（zhí）困在一个零和博弈（yì）之（zhī）间（jiān）的思（sī）维之中。

学（xué）习之后，我们做了很深刻的反思，我们在反求诸己，我们在自己心（xīn）上去找问题。回想这30多年来，我（wǒ）们确实是（shì）没有走进业主的（de）心里（lǐ）去，没有真正倾听业主无声的呼唤，没有全心（xīn）全意地去为我们（men）的社区（qū）服务，没有（yǒu）100%地、纯粹地为（wéi）业（yè）主服务。这就是我们心上的（de）问题，这就（jiù）是（shì）我们心（xīn）上的“病”根。

30多年的经验，让我（wǒ）们（men）看到社（shè）区业主之间（jiān）存在缺少（shǎo）沟通和信任的问题，业主的（de）“心”是飘（piāo）散在社（shè）区的，他们没有家园（yuán）的感觉。这是多数（shù）业（yè）主的痛，其（qí）实他们（men）不仅仅（jǐn）是要（yào）买这（zhè）个房子（zǐ），他们（men）更呼（hū）唤一个邻（lín）里（lǐ）和睦、祥和温馨的家园。只是我们（men）物业（yè）公司没有读（dú）懂业主的（de）心（xīn）声（shēng），没有真正理解业主的这种诉（sù）求（qiú）。

2002年，我（wǒ）们参加了（le）国家（jiā）质量（liàng）奖的评奖活动。尽管没有得到（dào）奖项，但是（shì）在这个评奖（jiǎng）活动过程中，我们学到了很多，尤其是我们学到了很多西方的管理（lǐ）知识，比（bǐ）如说（shuō）“波多里奇奖”，比如说像评分积分卡，我（wǒ）们学习（xí）了（le）很多。所以近20多年来，我（wǒ）们更多（duō）地是用西方的（de）管（guǎn）理理论来管理这个企业。

2002年，我们也提出了“我们的价值源于顾客满意经营”的核心价值观。我们在2012年（nián）的（de）时候进（jìn）行了战略（luè）创新，发起了“一应云联盟”，所以我们对使命也（yě）进（jìn）行了重新的修订，修订为（wéi）“让社区变得更（gèng）美好”作为我们的使命。

尽管（guǎn）如此，我们还（hái）没有真正理解“让社区（qū）变（biàn）得更（gèng）美好（hǎo）”的本质是什（shí）么，我（wǒ）们还没有真正找（zhǎo）到（dào）内（nèi）心问（wèn）题的（de）症（zhèng）结（jié）在哪里。对于社区的经营问题，我们一直在“浅知浅行（háng）”中苦苦地（dì）探索（suǒ）。

在最近跟白老师的视频沟通过程中，我获得（dé）了（le）一些（xiē）新的想法（fǎ），老师也给了我很多指点（diǎn）。老师说（shuō）：“你们做物业工作，心（xīn）里（lǐ）是不是很累啊？”我（wǒ）当时说：“我（wǒ）不（bú）累啊，很多事情都是我的副总去做的。”但是，那时我突然就想起：其（qí）实我的副（fù）总心（xīn）里很累啊，一线员工心里很累啊（ā）！确（què）实是非常累的，社区的种种问题他（tā）们（men）必（bì）须（xū）去面对（duì）。

老师说：“为什么会累？你们（men）跟客户形成了对立面的时候，肯定会累。你们要跟客（kè）户坐在一（yī）个板凳上（shàng）。”这句话真（zhēn）正触动了我（wǒ）。回到公司之后，就组（zǔ）织了（le）一（yī）个高（gāo）层的专题研讨（tǎo），就老（lǎo）师提出的“要跟业主坐在一（yī）个板凳上”这个议题（tí）进行热烈的讨论。

有（yǒu）一位（wèi）高管说：“保姆和主人（rén）怎么能坐在一个板凳上呢？”这是世俗的一种看（kàn）法（fǎ）。

但是，我们慢慢去想一想，假（jiǎ）如我们真的坐在一个板凳上（shàng），那情形又会怎（zěn）么样（yàng）？假如保姆和主人像一家人（rén）一样上街买菜，一起（qǐ）去送小孩（hái）上学，主人还担心小孩在家里（lǐ）被保（bǎo）姆虐待吗？主人还担心（xīn）让保姆（mǔ）采购东西（xī）的时候（hòu）短（duǎn）斤缺两吗？保姆（mǔ）也（yě）会感到成（chéng）就（jiù）感和崇高感，她们的工作（zuò）也会得到真正的快乐！

这就是我们（men）要回答（dá）的问题。所以，我们（men）一直纠结于服务质量和（hé）经济效益的困境一下子找到了（le）答案，那就是“让社区变（biàn）得更美好”。我们要重新检（jiǎn）视、重新去思考、重新去理解。正如老师说的，我们（men）要用（yòng）“三维”思维（wéi）去解决“二维（wéi）”的问题，“让社（shè）区（qū）变得更美好”就是服务（wù）质（zhì）量（liàng）和经济效益以外的第三个维度。我们应该（gāi）在（zài）这个维（wéi）度着力、下功夫！

怎样才（cái）能让社（shè）区变得更美好（hǎo）？这也是（shì）我们一直在探索的（de），也是希望去解（jiě）决（jué）的。这次（cì）十九大召开的时候，习近平主（zhǔ）席说（shuō）：“我国（guó）社会主要矛盾已经转化为人民日益增（zēng）长（zhǎng）的（de）美好生活需要和不平衡不充分（fèn）的发（fā）展之间（jiān）的（de）矛盾”。这句（jù）话很大，我们很难接到。但是我（wǒ）们作（zuò）为一个社区（qū）的（de）服务人员，我们应当（dāng）怎样去理解这句话？跟（gēn）“让社区变得更美好”该（gāi）如何联系？能不能做些思考？

这几年城镇化的（de）发展（zhǎn）很快，很多老百姓从农村、从老街区、从（cóng）大（dà）院儿（ér）里重新相聚在（zài）一起，重构了一个新的社区，他们从此生活在（zài）一个“陌生人（rén）”的社区里。这是我们（men）可以看到，可以清晰地感受到的。我们也（yě）可以看到（dào），经过近（jìn）40年（nián）的（de）改革开放（fàng），老百姓物质富足起来了，但是我（wǒ）们老百姓的精神（shén）还是匮乏（fá）的，我（wǒ）们也真切感受到了他们那种精神上的渴望。

我们发现社（shè）区的物质生活与社区的精（jīng）神生活不平衡，精神生活的不（bú）充分。在近30年（nián）物业管理的从（cóng）业过程中，我们构建了很完善的管理体系，我们也一直致（zhì）力于这样一个服务质量——这些（xiē）显性的常规的物业服务（wù），我们构建了一个有效率的管理团队。但是，业主的另一种呼声我们有没（méi）有去响应，我们（men）没有去付（fù）出（chū），我们没有做这（zhè）方面的努（nǔ）力。这（zhè）就（jiù）是我们在近期很多反思（sī）的（de）内容（róng）。

我（wǒ）们也（yě）知（zhī）道，在现（xiàn）在万物互联的当（dāng）下，“链（liàn）接”决定（dìng）了能力的大小、“链（liàn）接”决定了事业的大小、“链接”决定了（le）品格（gé）的高低（dī）。所以，这几年（nián）我们（men）投入了很多资源（yuán）做互联网和物联网（wǎng）。但是，业主的呼声、业主与业主之间“心”的链接，这种呼声（shēng）我们有没有关注？没有！我们作（zuò）为服（fú）务供（gòng）方，供给侧内（nèi）部也（yě）是不平（píng）衡、不充分的。

所以，“让社区（qū）变得更美好（hǎo）”，就是要解决这些不充分（fèn）、不（bú）平衡的问题，我们（men）要实实在在（zài）地（dì）去做，怎么（me）样让社区变得（dé）更加温馨？让老百姓生活在更舒坦（tǎn）的社区环境中？这（zhè）就是我（wǒ）们的责任，这就是我们（men）应该要（yào）努（nǔ）力的方向。

社（shè）区服务确（què）实不只是保（bǎo）安秩序做好了、保洁清（qīng）洁干净了，设施设备有效运行了就可以，要让（ràng）社区变得更美（měi）好，我们一定要有“满（mǎn）意（yì）的服（fú）务+诚意的链接”，我（wǒ）们（men）要视（shì）业主（zhǔ）为（wéi）父母兄妹（mèi），将物业人（rén）与业主之（zhī）间，以及业主与业主之间能够（gòu）链（liàn）接在一起，融为一体。

什么（me）叫做（zuò）兄妹、兄弟？兄弟姐（jiě）妹有病（bìng）痛的时（shí）候，你（nǐ）的心是怎么感（gǎn）觉的？会不会很（hěn）痛？假如业（yè）主有困难的时候，他心（xīn）里所想（xiǎng）的，我们（men）是否能快速响应他们（men）？如（rú）果真正（zhèng）能够想他们心里所想，我们（men）就真（zhēn）正做到（dào）了（le）“心”的链接、真正地融为一体了。

所以（yǐ），我们决心要用社区自治、良性互动的方式，将“陌生人”社（shè）区变成“熟悉人”的社（shè）区，这（zhè）是我们验证“让（ràng）社区变得（dé）更美（měi）好”最终目标（biāo）。

2008年，我们公司也曾（céng）提出客（kè）户的价值主张，就是“值得托付”。但是，我（wǒ）们当时真的没有太理解透“值得托（tuō）付”的含义，我们一直对外（wài）宣传长城（chéng）物业是值（zhí）得（dé）托付的企（qǐ）业。通过致良知的学习，才让我们（men）更加深（shēn）刻地理解到“值得托付”真（zhēn）正（zhèng）的（de）内涵——让我知道“值得托付”必（bì）然有链接，链接的背后一定是信任，信任的背后一定是真诚（chéng），而真诚正是致良（liáng）知的第一要义！

所以，我们必须要真诚地对（duì）待我们的业主，对待我们的员工。只有这样，才能够真正让（ràng）社区变得更（gèng）美好；只有这样，我们的员工才能够工作在一个快乐的工作环境里，他们有（yǒu）了（le）快乐的心情就能为（wéi）社（shè）区（qū）提供更好的服务，社区自然就会变得更加美好。

前段时间，我们和致良（liáng）知四合院启（qǐ）动（dòng）了“向东（dōng）时光”这个项目，我们公司（sī）总（zǒng）部也组织了团队，组织、策划了“青藤+计划”来呼应四合院“向东时光”项目。我们也想通过专业的（de）团队（duì）和专门的工作机制，与社区（qū）的长者和其他热心（xīn）的业主组（zǔ）成一个志愿（yuàn）者团队，通过线上（shàng）、线下的相互结（jié）合，安排一系（xì）列学习和（hé）互动来开（kāi）展社区百姓（xìng）“心（xīn）”的链接。

我们希望借助圣贤的思想和智慧，推动社区人心与心之间的链接，重构（gòu）社区百姓彼（bǐ）此（cǐ）之间的尊（zūn）重和信（xìn）任，让百姓生活（huó）在（zài）有温度、有（yǒu）仁爱、舒（shū）心、安心的（de）美好（hǎo）家（jiā）园！